「网络公关的案例」 网络公关成功案例有吗?怎么找?

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网络公关的案例: 网络公关成功案例有吗?怎么找?

网络公关意在改善、促进公众关系和谐发展,在利用互联网传播方式的同时接受以互联网的形式跟公众交流互动,接受网民建议,用互联网铭记个体真实的历史。网上这样的案例有很多,上海文军有很多不错的案例。

其他答案:口碑互动iwom很厉害的!在网络营销圈内很有影响力。他们的经典案例太多了,前不久红遍网络的“失陪族”话题就是他们做的,还有微博上神州租车那个“愤怒的老陆”也是他们做的。

网络公关的案例: 如何做好互联网时代的公关策划案例-百度知道

展开全部 危机公关的“金科玉律”就 是旗帜鲜明敢于担当,立场坚定首先维护公众,态度坦诚积极沟通媒体。但是在 互联网时代,这一切似乎变了。 一、几个案例的启示 谈到危机公关,我们常常提到强生公司。1982 年这家公司的“拳头产品”泰 诺胶囊被人下毒,造成7 人死亡。面对“飞来横祸”,公司果断拒绝所有“保守的 劝告”,挺身而出。他们积极配合官方调查;高层主动联系媒体,公开警示勿用任 何泰诺产品;停产,停止相关广告和促销;全国回收?6?7?6?7当时一家著名商业杂志评 论:“对一个企业来说,如果大街上巡逻的警察都举着电子扩音器警告购买它的产 品等于自杀,还有什么比这更可怕的?”然而到1984 年末,泰诺销量恢复到危机 前的95%。强生公司成就了一段危机公关的经典案例。 2000 年康泰克胶囊也曾遭遇一场危机。11 月16 日,中国国家药品监督管理 局宣布暂停使用15 种含苯丙醇胺(PPa)的药品。康泰克进入中国11 年,在抗感冒 药市场有极高知名度。媒体争相报道,经销商纷纷来电问询?6?7?6?7中美史克当天成 立危机应对组织,次日各大媒体显著篇幅报道公司员工大会。18 日发布《给医院 的信》和《给客户的信》,数十位经培训的专职人员接听公众电话。20 日召开媒 体恳谈会,重点表达态度——坚决支持主管部门决定,始终视消费者利益、人民 健康为上?6?7?6?7事件很快尘埃落定。 本世纪以来,互联网深入生活加上社会转型期影响,企业遭遇危机似乎成了 “常态”。2012 年2 月初,以黑熊养殖、熊胆系列产品研产销为一体的企业归真 堂,因上市引发一场“活熊取胆”的剧烈争议。动物保护团体联名知名人士,吁 请反对这家公司上市。中国中药协会召开媒体沟通会,意欲为归真堂“说清”,反 而越说越“不清”。20 日归真堂通过官网发出“养熊基地开放日”邀请,之后召 开阵容强大的专家说明会,风波依然未能平息。2013 年3 月,历来不甚太平的饮 用水市场又爆发农夫山泉“标准门”风波。起因是消费者投诉未开封发现黑色不 明物。公司微博回应为天然矿物元素析出,第三方权威机构检测符合国家标准、 无安全问题。25 日又有网站爆料,《农夫山泉丹江口水源地垃圾围城,水质堪 忧》?6?7?6?74 月12 日《京华时报》开始介入,此后两方你来我往,针锋相对,事件 持续发酵。5 月6 日,农夫山泉在京召开新闻发布会证明清白,并向法院提起诉 讼要求该报赔偿损失。11 月4 日,农夫山泉还在赴京举报《京华时报》,称其连 续捏造事实、虚假报道,索赔额由6000 万升至2 亿?6?7?6?7 坦率地说,这些危机既有“中枪”也有“躺枪”,还有“撞枪”或兼而有之、 “一地鸡毛”。然而可以发现,在没有互联网或互联网不够普及的年代,危机公关 的“金科玉律”就是旗帜鲜明敢于担当,立场坚定首先维护公众,态度坦诚积极 沟通媒体。但是在互联网时代,这一切似乎变了。 二、互联网时代的挑战 互联网时代我们的工作、生活已经可以“一网”“互通”“相联”。这对危机公 关又带来哪些影响呢? (一)危机传播方式的变化 长期以来,传统媒体一直是公关传播、也是危机公关主渠道。“我们是媒体, 我们一直试图做社会的守望者”。理所当然你发出的是什么,通过媒体到达受众的 还是什么,虽然会有一些“损耗”。现在,互联网的冲击和媒体生态变化,不仅带 来传统媒体发行量等的减少,也使它们公信力有所下降。传统媒体开始更多地被 新媒体、民间声音“反呛”,屡屡遭到“预设立场”、“选择性曝光”的质疑。公众 “听谁说”,信与不信;当事主体“由谁说”,权威与否?6?7?6?7传统媒体不再是唯一、 最好的选择。 (二)公众环境的挑战 互联网时代,公众不再是单纯的受众,还是相互的消息源、传播者和渠道。 他们的形成是动态的,因利益、兴趣而聚合、区分。危机公关越来越多地要面对 以下公众: 1.“闭环”的公众。他们只相信自己,只接受同质性群体的新信息,形成交 流“闭环”且难以打破。换言之,拒绝沟通,不听你“讲”。例如一些有“医闹” 介入的医患关系危机,他们的直接目的就是“把事情闹大”。 2.“质疑”的公众。无论你怎样沟通,他们首先想的还是“你说的是真的吗”, 一轮质疑平复又一轮质疑产生。值得注意的是由于信息“碎片化”、利益多元化和 关系“网络化”,舆论难有一致公认的“权威声音”,公众不知“我们该信‘谁’ 的”情况会越来越多。 3.“不懂”的公众。或与信息的“碎片化”有关,他们往往将自己的解读、 揣测当成“你的意思”,并据此选择行为取向。 面对“闭环”的公众,许多时候不妨将其视为“边缘公众”。可考虑以其他数 量居多的一般公众、如“质疑”的公众为“首要公众”。“质疑”的公众性质上是 “独立公众”,常常是化解危机的需要争取的重要对象。对于“不懂”的公众,关 键在于如何使之“你懂得”。 (三)当事主体意识的滞后性 面对互联网带来的变化,作为当事主体一些企业、机构,有的思想、观念陈 旧。在危机公关、尤其危机传播中突出表现在: 1.“就是不说”或“挤牙膏”。有的是无视公众、舆论;有... 收起回答

网络公关的案例: 经典的公共关系案例有什么?

麦当劳是当今世界最成功的快餐连锁店,现在平均每13个小时就有一家新餐厅在地球的某个地方开业。北京的第一家麦当劳店于1992年4月23日开业,麦当劳的原料的标准极高,比如:面包圈,切口不均匀不用,奶奖的温度超过4°退货;一片牛肉要经过40多项质量检查;生菜从冷藏室拿到配料台上过1分钟便废弃;炸出的薯条7分钟未卖出去就扔掉。而且麦当劳十分重视餐厅的卫生,玻璃窗,餐桌,餐椅都十分干净,同时服务生一见到顾客就微笑,让顾客觉得十分亲切。 1. 麦当劳树立了自己的企业形象。在公众中树立一个规规矩矩的好企业,在自身方面注意环境卫生。在与消费者的关系上,提供优美的环境,和好的服务生,迅速的服务。 2. 从顾客的方面考虑问题。样样为顾客着想。麦当劳的公共关系做到了拉拢人心的效果。公共关系,最主要就要关系。麦当劳是快餐店,最主要就是要消费者顾客朋友的光临,想处理好顾客关系。 3. ,麦当劳的环境很好。麦当劳的所开发的市场是以中青年为止,但是也囊括了很多其它年龄层的人。麦当劳的卫生很注重,麦当劳是快餐业,无论大人还是小孩,工人还是学生,大家都需要,都想要吃的快餐。所以受欢迎。 收起回答

其他答案:麦当劳是当今世界最成功的快餐连锁店,现在平均每13个小时就有一家新餐厅在地球的某个地方开业。北京的第一家麦当劳店于1992年4月23日开业,麦当劳的原料的标准极高,比如:面包圈,切口不均匀不用,奶奖的温度超过4°退货;一片牛肉要经过40多项质量检查;生菜从冷藏室拿到配料台上过1分钟便废弃;炸出的薯条7分钟未卖出去就扔掉。而且麦当劳十分重视餐厅的卫生,玻璃窗,餐桌,餐椅都十分干净,同时服务生一见到顾客就微笑,让顾客觉得十分亲切。 问题: 1.为什么麦当劳对原料的要求很严格? 2.麦当劳为什么很受顾客的欢迎? 3.分析麦当劳的成功之处,结合公共关系有关知识谈谈如何处理好顾客关系? 1.为了保证产品的质量不因原料而产生问题,从基本上开始杜绝、预防问题的发生。 2,麦当劳的环境很好。麦当劳的所开发的市场是以中青年为止,但是也囊括了很多其它年龄层的人。麦当劳的卫生很注重,麦当劳是快餐业,无论大人还是小孩,工人还是学生,大家都需要,都想要吃的快餐。所以受欢迎。 3,麦当劳树立了自己的企业形象。在公众中树立一个规规矩矩的好企业,在自身方面注意环境卫生。在与消费者的关系上,提供优美的环境,和好的服务生,迅速的服务。从顾客的方面考虑问题。样样为顾客着想。麦当劳的公共关系做到了拉拢人心的效果。 公共关系,最主要就要关系。麦当劳是快餐店,最主要就是要消费者顾客朋友的光临,想处理好顾客关系, (1)要完善好自身。卫生一定要注意,原料一定要很严格。 (2)要时时事事本着为顾客着想的理念经营, (3)培养的服务生要让人觉得亲切,既要和蔼,也要可爱。 方可处理好顾客关系。

网络公关的案例: 服务型公关的典型案例有哪些-百度知道

展开全部 服务型公共关系案例评析[案例] 海尔售后服务公关1994年的无搬动服务;1995年三免服务;1996年先设计后安装服务;1997年的五个一服务;1998年的星级服务一条龙,其核心内容是从产品的设计、制造到购买,从上门设计到上门安装,从产品使用到回访服务,不断满足用户新的要求,并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化;1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证;2000年星级服务进驻社区;2001年海尔空调的无尘安装;2003年海尔推出了全程管家365。10年来,海尔的服务已经历了十次升级,每次升级和创新都走在了同行业的前列。 [案例评解]我们常说海尔服务好,其实海尔产品的返修率也挺高,但就是售后问题抓得快,抓得狠,问题一旦出现,就在最短时间内解决,不惜代价。这种做法虽然成本较高,但问题的实质把握得准,对后续销售的负面影响不大。中国有句古话"好事不出门,丑事传千里",海尔正是凭借服务把个别产品存在问题的“丑事”转化为服务第一的“好事”,从而成就了中国市场家电第一品牌。在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。... 收起回答

网络公关的案例:有什么经典的网络公关案例?

我来介绍几个经典的网络公关案例吧,希望可以通过对这些公关案例的分析,抛砖引玉。

网络的出现,为公关开辟出了一个新的“战场”,在这一战场上,品牌间的较量只会更加激烈与残酷。

有什么经典的网络公关案例?

网络的覆盖度与迅捷性给大众带来了不少的便利与自由,在公关方面也提供了更多的渠道,突破了时间与地域的限制,使得各种公关活动的效率得到大幅度提高,而新的网络公关手段也层出不穷,为这一领域带来了更多的可能。

但任何事物都有两面性,网络世界的虚拟与自由也滋生了诋毁、抹黑、造谣等土壤,为网络水军、网络暴力的产生提供了前提条件,黑公关在其中大行其道,很多人、企业都不堪其扰。对于很多企业与品牌来说,相比传统而言,公共关系事件在高速传播、易受煽动的网络舆论环境中,其影响范围与破坏程度都要大很多,所以,如何处理好网络公关问题,在当下信息时代中,成为了企业品牌公关人员的重要必修课。

在过去的几年里,发生过的企业网络公关事件不计其数,而较为知名、典型的案例则流传至今,成为很多公关加以借鉴与反思的参考资料。接下来我们就回顾一下这些非常经典、有成有败的经典网络公关案例,并分析从中得到的关于网络公关的重要收获与思考。

网络公关案例一:“封杀王老吉”

“封杀王老吉”是王老吉做出的一个非常典型而又成功的公关传销案例。

在2008年的汶川地震当中,很多企业都纷纷向灾区捐款捐物,伸出援助之手,并趁此机会提升品牌在大众心目中的形象与美誉度,王老吉也不例外,一出手就是一个亿,在央视的捐款晚会上赚足了收视率与好评。其后,网络上一篇名为《封杀王老吉》帖子迅速走红,在天涯首发后点击量惊人,同时受到网友们的疯狂转载,让很多人对其产生兴趣。

这封帖子的大致内容其实是用“正话反说”的方式称赞了王老吉捐款一亿的善举,并扬言“不能让王老吉出现在超市的货架上”“买空王老吉的凉茶”“让王老吉的凉茶不够卖”。这样的幽默的调侃式言论让很多因为标题而感到愤怒的人从这一反差中获得了乐趣,从而自发传播,提升了对王老吉的好感,引发了王老吉销量上的上升。

这一案例与曾经《吃垮必胜客》这一帖子有着异曲同工之妙,都是利用标题制造冲突与噱头,引起人们的关注,再用新奇的内容使得观看者自发进行传播,让更多的人对此品牌与产品产生兴趣,从而达到营销目的。

从王老吉的这成功的公关营销当中,我们可以看到王老吉首先是借助灾区捐款这一事件博得了大众的关注与好感,同时制造话题,通过内容引发病毒传播,最后通过品牌的传播获得产品上的销售增长,可以说是浑然一体水到渠成的一次营销了。

有什么经典的网络公关案例?

网络公关案例二:康师傅“水源门”

相比起王老吉的成功案例,康师傅在“水源门”事件中则要落寞很多。

2008年7月,网络上一篇名为《康师傅:你的优质水源在哪里》一语激起千层浪,直指康师傅宣传语中的“优质水源”其实是自来水,意味着康师傅有虚假宣传欺骗大众的嫌疑。面对文章作者与广大消费者的质疑,康师傅却并没有给出明确的答复,而是刻意保持低调,仅仅是在广告中去除了“优质水源”标语,但这种态度并没有平息消费者的怀疑,反而更让人觉得康师傅大有问题。康师傅只好请来第三方机构饮用水工业协会进行澄清,声明康师傅的矿物质水的确符合国家标准中对于饮用矿物质水的定义,但其中纯净水这一来源并不能打消消费者对康师傅标语中“优质水源”的介意,故而这一纸声明并没有获得消费者的原谅。

这一事件使得康师傅应用水失去了消费者的信赖,超过一半以上的网友对康师傅矿物质水乃至这一品牌失去了信任,而康师傅之前为了在饮用水市场独占鳌头所付出的努力也功亏一篑。

从这一失败的网络公关案例来看,康师傅的确做错了一些事。消费者对于饮食产品的安全是非常重视的,产品的质量、安全、来源可谓是最大的敏感点。在这一事件中,康师傅并没有第一时间出来做出回应,首先在解决事情的速度上没有传达出诚意与重视,并且更换标语更显示“做贼心虚”,坐实了文章中的质疑;而在其后的权威声明当中,的确证明了饮用水在品质和安全上没有任何问题,但却忽视了消费者关注这一问题的另一个原因,那就是虚假宣传,“优质水源”确实是康师傅的“谎言”,而康师傅却始终没有正面回应这一问题,这才是消费者对其失望、失去信任的原因。

网络公关案例三:星巴克咖啡致癌风波

对于饮食行业来说,质量与安全是非常重大的一个问题,在信息不对等的情况下,消费者成为了弱势群体,而一旦出现了相关的口碑问题,对饮食品牌都很有可能造成巨大的损害,星巴克的咖啡致癌风波就曾经将其推上舆论的风口浪尖。

一个自媒体在网络上发表了关于星巴克咖啡致癌的一篇文章,提到加州法院对于咖啡致癌的裁决,并刻意突出了星巴克。如此“劲爆”的内容自然在全网疯狂炒作与传播,让消费者对星巴克感到恐慌与愤怒,信任度直线下降。

但实际上,这份裁决针对不仅仅是星巴克,而是整个咖啡行业,并且此后全美咖啡行业协会发布公告称此次法院裁决系误判,咖啡是安全的。这篇文章的用心不言而喻,然而在巨大的品牌知名度与网络的传播之后,舆论还是迅速发酵,星巴克不得不做出应对。面对这则谣言,星巴克首先是举报了文章,然后寻找具有权威性与网络知名度的丁香医生出面进行辟谣,紧接着登出声明,给出了全美咖啡行业协会关于加州法院误判的公告,解释了这一误导消费者、抹黑星巴克品牌的来由,并希望全咖啡行业的品牌共同出面抵制这一不良影响。这种种举措,成功挽回了网友们的信赖,并且还大出风头,成为了行业的发声者,通过媒体进一步扩大了自身的曝光度与美誉度。

星巴克的应对及时彻底,首先举报文章表明否认的态度,其次借助权威为自己澄清让大众认清情况,然后从谣言的根源进行解释,使得大众了解了谣言的来龙去脉,以及谣言发布者的险恶用心,最后淡化事件中的品牌自身,从全行业的立场发起呼吁,传递了正能量,成功将危机扭转为星巴克的公关“秀场”。

网络自出现并开始广泛使用以来,其公关战场也拉开了新的序幕,近十几年来的网络公关经典案例,远不止这些。在以上的几个案例中,我们可以看到网络公关的传播力度与破坏性,其中成功或者失败的典型案例中,都体现出了网络公关事件复杂性、灵活性与突发性。同时,网络公关对企业在网络舆情的关注与重视上也做出了更高的要求,对于网友关注的心理与切身利益,需要有更加透彻、多层次的了解。

有什么经典的网络公关案例?

网络公关是网络技术发展、网络媒体普及的产物,它让公关行为更加频繁,也同时令公关危机更具有多样性。在面对这些危机事件时,企业危机公关中国基本的5S准则依然奏效,在具体的处理方式上,企业还需要根据危机的具体性质、根源、大众关注的要点等,进行差异化的理解与化解。

网络公关的案例:2018年国内外公共关系学案例有哪些?尽量详细些?

我刚完成10大危机公关事件盘点

网络公关的案例:有哪些很成功的危机公关案例?它们有什么共同特点?

《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。 n 首先事件回顾: n 2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波,一直人类无法阻止的海底捞,终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809,评论690,用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,笔锋更加诚恳,“多年厚爱,诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博,个人认为尤为经典,在这里转载一下: n “菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担” n 此篇微博瞬间转发近4000次,评论1500次,在如今遇事自保,互相推诿,丢车保帅的职场中,张勇的敢担当,人情味十足,与当时的高铁事件部分领导的作风形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机

随后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。

回顾海底捞事件,只是为了回答lz的问题,成功危机公关的共同特点,不同的企业,由于产品和服务的不同,所面临的危机各不相同,如果非要说共同特点,只能概念的说上几点。

  1. 主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候,解释=狡辩,事实会被理解为歪理。
  2. 主动放低身段比高高在上更加有效。你越低,对方自我感觉就越高,这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识,总能包容孩子。
  3. 主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时,更加有效
  4. 主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚,就会更少的猜疑,而且消费者如果猜疑,就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件,可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响,其实你遮遮掩掩,大伙猜测的更加要命。

最后,危机公关没有固定模式,也就是因为这样,才会有公关公司存在的必要性,不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。

网络公关的案例:网络危机公关是什么?

网络危机公关顾名思义就是这些行为通过网络来实现的,也是针对互联网上的负面信息进行的。网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。 经过诸多案例的证时,网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器:在网络的作用力下,精英媒体时代转向草根媒体时代,来自于网络的企业危机一触即发;随着地球村时代的来临,每个人都是演员,人人都有选择的权利,墙倒众人推,使危机事件不断被扩大。 互联网的兴起,改变了媒介与受众之间的传播关系,同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到,很多新闻事件,都是从网上开始被人炒的很热了,传统媒体才开始介入,而传统媒体的介入,又引起了新一轮的讨论。如此循环,议程设置的掌握者,不再是传统媒体手中的专利。而在以往,这是不太可能的。

网络公关的案例:互联网企业里还有哪些像「趣店」一样公关失败的案例?

业内几个大型的互联网公司其实公关团队都特别特别特别特别牛X,用了四个特别。阿里、腾讯、百度、网易、小米的公关团队在业内不仅人数多,而且也大多是行业内的大牛。

即使是常被黑的百度,公关团队也非常强大,如果没有公关团队简直难以想象企业会成什么样。大家长看到的是已经出来的,不知道的是被摁下去的。

至于失败案例

1、饿了么315挑衅央视

no zuo no die you can try 啊

2、三星爆炸门

三星的爆炸们事件已经成了公关界的经典失败案例了,当然意见公关部可能提了,但是领导不采取也是没有办法啊。

3、如家·和颐酒店

态度不真诚导致多次危机。

网络公关的案例:企业危机公关案例有哪些?

2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾,剖析危机的扩散路径,从中探讨危机应对策略。       案例一:家乐福价格欺诈事件   事件主角:家乐福   发生时间:2011年1月   所属行业:零售服务行业   危机类型:诚信危机   关注指数:★★★★★   事件过程:   2011年1月中旬,经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法,价签上标低价,结账时却收高价;明明是打折,促销价却和原价相同   1月26日,国家发改委披露,多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”,恶意坑害消费者。经查实,确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧随其后,央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福,各种媒体报道铺天盖地,一时间造成了巨大的社会反响。   针对这一事件,家乐福就价签问题发表声明称:“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的,我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题,公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率,并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通,邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。”    然而,媒体调查显示,公众对以上补救措施并不买账。这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。     案例分析:   欺诈消费者时屡教不改,被迫道歉时缺乏诚意,是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。   家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应,使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任,公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后,对消费者号称赔偿,但实际上执行起来力度并不足够。   更让人失望的是,国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后,全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈,不做改善。敷衍消费者,后果会是很严重的。对于企业来讲,诚信问题是立足之本,再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件,我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。   你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》(林景新,赵玉竹/文)   案例二:康芝尼美舒利事件   事件主角:康芝药业   发生时间:2011年2月   所属行业:医药行业   危机类型:信誉危机   关注指数:★★★★   事件过程:   2010年11月26日,央视新闻频道播报了一则关于“2010年儿童安全用药国际论坛”的报道。报道称:“尼美舒利用于儿童退热时,对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反应监测中心的数据,尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件,甚至有数起死亡病例。” 尼美舒利似乎成了儿童退烧药中的三聚氰胺。这一则出自2010年儿童安全用药国际论坛的传言与质疑,经由媒体推波助澜,在中国引起了一场药品安全恐慌。   两个月后,消息开始在网上疯传,并被媒体重新提起,争相报道解读,并将矛头直指生产尼美舒利的康芝药业。   至2011年2月中下旬,媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒”等含有尼美舒利的药物。   3月,一封被称为“强生打击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离邮件称这场引发骇人听闻的安全性恐慌的事件或是一场阴谋,某跨国药企策划此场商战,意在排挤对手,帮助旗下同类药品抢占市场份额。随后,康芝药业发表声明,有“一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒'的副作用,从而达到恶意诋毁‘瑞芝清'产品声誉的目的”。为此,康芝声称已经向有关部门举报。     案例分析:   在“尼美舒利”用药事件再次炒得沸沸扬扬之际,康芝药业的这份状纸,更像是一次维护形象的公关策略。   在无情的市场反应压力之下,加上医药行业正处于大洗牌,大重组的起跑阶段的背景,而在起跑阶段就因主打产品质量问题这一药企的致命伤而倒在起跑线上,这绝不会是康芝制药所愿意看到的事情,因此康芝药业的焦急乃至愤怒也并非不可以理解。   然而儿童药物的安全性,更受社会的强烈关注。康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一个明确而有说服性的回应,反而将矛头指向其他药品企业。此事是否真正涉及不正当竞争,那是另外一个问题。我们急需知道的是,尼美舒利是否适用于儿童,其安全性将如何保证。   事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身,康芝药业无疑会将心理上的牛角尖做实,让公司走进真正的死胡同。     案例三:锦湖轮胎质量门事件   事件主角:锦湖轮胎   发生时间:2011年3月   所属行业:轮胎行业   危机类型:形象危机   关注指数:★★★★★   事件过程:   今年央视“3?15”晚会,扔出首枚重磅炸弹,世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假,为减少成本不按照比例掺胶,而使用大量返炼胶,严重影响轮胎的质量,给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。   锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一,在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎,在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位,使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身,很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。     案例分析:   锦湖轮胎虽然不直接面向消费者市场,但是经过央视曝光之后的成了人尽皆知的品牌。锦湖轮胎竟然是以此种方式第一次强势登场实在悲哀。而锦湖轮胎在危机发生之后的反应也显示出其公关意识不到位。   锦湖轮胎在被曝光之后先是“拒不认错”,表示轮胎不存在质量问题。这样的态度首先让消费者对其品牌形象大跌眼镜,也由此引起媒体的更大关注,并最终引起更大的负面舆论。   所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》(林景新,赵玉竹/文)   之后,迫于舆论压力,锦湖轮胎中国区总裁李汉燮公开发布道歉声明,否认之前宣称的“不存在质量问题”的情况,以获得消费者的谅解。同时在国家质检总局的压力下,走上了漫长的免费检测和召回的道路。   然而,我们仍有很多疑问亟待解决,这一事件的影响范围、问题的症结所在、消费者的权益保护,等等。锦湖仍然要为其质量的缺陷付出漫长而沉重的代价。     案例四:双汇“瘦肉精”事件   事件主角:双汇食品   发生时间:2011年3月   所属行业:肉类加工行业   危机类型:诚信危机   关注指数:★★★★★   事件过程:   央视3?15特别节目《“健美猪”真相》的报道,将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称,河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪,流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入“瘦肉精”丑闻,目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于3月16日停产整顿。   肉制品行业又一次受到消费者的质疑,同时也激增了中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任。中国消费者的身心本来就几经折腾,夹在国产奶粉与洋品牌奶粉之中还肝火正旺,现在“瘦肉精”门又卷土重来,中国肉制品行业也接受严峻的生存考验。   双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜,并开展一系列补救措施,然而品牌信誉度却难以挽回,双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。     案例分析:   尽管双汇已经进行了一系列的危机公关,应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步,也更为主动地进行一些与公众沟通的动作,但很显然,社会的舆论普遍还是没有得到缓解。   双汇作为全国肉品行业的“龙头老大”,在事件发生后多次表现出的更多是对企业本身的关照和重视,强调事件对双汇造成了多么严重的损失,对于消费者的健康和利益却很少提及,只是用“困扰”来解释事件的影响,这一态度并非考虑消费者的利益和情感,这绝对是危机事件处理的大忌。   危机事件后,双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相,更重要的是履行企业本身所承担的社会责任,重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象,通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。的确,只有以诚意应对危机,只有以尊重进行公关,受损的品牌才可能得到修复,对于遭遇危机的双汇来说,尊重消费者才是最好的公关。案例五:国美“3.15”曝光丑闻   事件主角:国美电器   发生时间:2011年3月   所属行业:家电行业   危机类型:诚信危机   关注指数:★★★★★   事件过程:   每年的央视“3.15晚会”都会曝光一些不法商家的行为,在2011年的晚会上,央视将镜头对准今年以来处在媒体报道风口浪尖的国美电器,主要曝光了国美电器员工借节假日套取消费者赠品及返赠的现金卡。并且,这些违法人员还借用家电以旧换新政策,通过购买旧家电、盗用消费者身份信息等多种手段,骗取国家补贴资金,这种情况在国美电器多家门店存在。据了解,国美并非初次使用这样的伎俩。   3月16日凌晨,国美针对此事件做出回应,称将严查各门店违规操作人员,并将通过回访对造成损失的消费者将进行补偿。   3月22日,商务部新闻发言人指责国美家电“以旧换新”骗补的事件被曝光质非常恶劣,相关部门已经取消了国美电器在天津的相关门店以旧换新业务开展的资格。同时商务部门也约谈了国美电器总部的负责人,要求国美电器进行内部的调查、整改、处分。     案例分析:   国美此次危机事件非比寻常,企业伤害的不仅是消费者的权益,更被指责“坑骗国家金钱”,这样的行为在中国特殊的市场经济环境下是一大忌讳。在危机事件发生后,国美企业能够有效借助政府的力量,无疑起到事半功倍的作用。实际上,在企业的利益相关群体当中,政府对企业的影响无疑是最大的,政府可以直接干预企业的运营,对企业的监管行为造成重大影响,诸如产品质量抽查、财务核查等工作。可以想象,假如这一次国美没有彻查事件,向国家提交一份满意的回复,今后将面临更严峻的生存环境。   除了需要对政府和国家做好沟通和协调工作,国美可以采取“还利于消费者”的做法,来重新获得消费者的好感和信任。说到底,企业发生危机事件后只有赢得消费者的信任和支持,才有可能继续后续每一步的企业战略和策略执行。国美在这个事件中主要发生了诚信危机,员工弄虚作假,欺骗消费者,对企业造成一种负面的影响,反映的是一种道德的危机,更反映的是一种制度的危机。在这个时候,国美必须采取一定的行动,向消费者传递正面的信息,让消费者相信国美仍然是一个与消费者站在同一立场的、关怀和关心消费者实际利益的好企业。     案例六:卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件   事件主角:卡尔丹顿男装   发生时间:2011年3月   所属行业:服装行业   危机类型:形象危机   关注指数:★★★★   事件过程:   一个据称产自意大利,叫做“卡尔丹顿”的服饰品牌,据说是欧陆顶级男装品牌,设计主要以意大利风格为主。由于其是高端品牌,因此价格比一般品牌要高出不少。卡尔丹顿从1993年被引入中国,至今已有18年,目前在全国已有数百家分店,仅机场店就有30余家。   3月16日,央视节目曝光了国内著名的所谓意大利品牌“卡尔丹顿”,其实是纯正国产品牌,打着假洋牌的幌子,要价动辄几千块乃至上万元,坑害了中国广大消费者的合法权益。据报道,目前在国内众多机场、高档商场里设立专柜的“欧洲顶级男装品牌”卡尔丹顿,其实只是在意大利注册商标。卡尔丹顿仅仅只是一个个人注册的空壳的意大利商标,在海外注册历史最长也不过13年。在国外并没店,意大利只是品牌注册地。   然而,从3月18日起,在互联网上可以发现与卡尔丹顿有关的多篇正面报道,。从这些报道,我们可以读到的是卡尔丹顿品牌的高端品味和优良品质,同时通过聚焦品牌在行业里面的声誉和影响力。   案例分析:   公关得法,化危机于无形,公关不当或临危机而不动,则有可能让多年积累起来的企业毁于一旦。卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件又是一次由于负面消息而引发的社会关于热门话题的讨论,而我们看到的是在危机发生后,卡尔丹顿另辟蹊径,选择的是坚持品牌的品位和内涵,继续强化作为“民族自主创新自强”品牌的一个形象。在各大网络媒体上投放大量品牌形象的报道,通过媒体的报道制造有利于卡尔丹顿品牌形象塑造和构建的正面舆论。    案例七:中石化“天价酒”事件   事件主角:中石化广东石油分公司   发生时间:2011年4月   所属行业:石化能源行业   危机类型:形象危机   关注指数:★★★★★   事件回顾:   2011年4月11日,天涯论坛出现名为《中石化广东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子,网上贴出了四张购买酒的发票,发票总消费金额约168万元,引发网民议论。   13日,广东分公司在接受媒体采访时称,购买高档酒情况属实,但购酒与鲁广余无关,酒品主要是用于“非油品经营业务”没有向媒体说明事实真相。之后,中石化集团公司成立调查组,赴广东展开调查。   此后,多家媒体对中石化的“天价酒”事件进行报道,“网络媒体+传统媒体”的传播格局加速了事件的向外扩散,使得整个危机事件如同“核裂式”发展一样愈演愈烈,媒体成为了舆论的集中地,一时间对中石化的质疑和指责成为了报道的焦点。   4月15日,调查组宣布了中石化党组的决定:广东分公司总经理鲁广余停职配合调查,中石化油品销售事业部副总经理夏于飞临时主持广东分公司工作。   4月25日,中石化集团党组召开通报会回应天价茅台酒事件,中石化集团决定免去鲁广余广东石油分公司总经理职务,降职使用,并对鲁广余给予经济处罚。一场引发了社会大讨论的“天价酒”事件暂告一段落。     案例分析:   天价酒事件无论对于鲁广余本人还是整个企业形象,都是一种损失;更为重要的是,以中石化为代表的国有垄断企业在接二连三的作风上出现危机问题,不能不说是对整个国有企业行业形象的一个重大打击。面对这样的形象危机,每一个企业都应该有清晰的态度去应对,尤其是对于中石化这样的央企,更应该注意危机的防范及处理,从危机意识的树立、应对机制的建立以及社会责任的履行多方着力,解除危机根源。   你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》(林景新,赵玉竹/文)   案例八:台湾塑化剂事件   事件主角:台湾食品行业   发生时间:2011年5月   所属行业:食品生产行业   危机类型:质量危机   关注指数:★★★★★   事件回顾:   2011年5月24日,台湾媒体称,5月23日是台湾食品安全的崩坏日,除其他食品安全问题外,更出现了塑化剂饮料。上万公吨“致癌起云剂”流入30多家下游厂商,制造出各类饮品和果冻,波及全台食品生产销售领域。   之所以事件引起各方高度重视,因为原本起云剂是一种合法的食品添加物,可促进食品乳化,常用于果汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低成本,用DEHP代替起云剂,DEHP属于环境荷尔蒙,会危害男性生殖能力,促使女性性早熟,台湾已列为第四类毒性化学物质,不得添加在食品里。   台湾卫生部5月30日表示,含致癌塑化剂DEHP的问题起云剂的相关食品已流通到香港、大陆及东南亚地区。   6月,大陆开始就台湾塑化剂事件展开社会热议,尤其以微博等网络平台的网民关注更是引起大陆对于塑化剂的恐慌。随后,各大传统媒体也进行了实时报道,塑化剂事件从而成为整个社会关注的热点。     案例分析:   较之三鹿毒奶粉等危机个案,此次台湾塑化剂事件的致命软肋在于事件发端便波及整个食品行业,统一等行业大佬更是黑榜有名,严重挫败台湾食品行业的生产销售。   此次事件中,无论是台湾官方、还是涉事企业自身,都积极应对危机,配合调查并及时公开相关进展与结果。可以说在危机处理上较为及时。然而,我们不得不看到,危机处理,必须建立在产品质量与行业法律的监管规范之上。危机公关只能基于事实的基础上,引导媒体报道、公众舆论与相关事态的良性发展,决不能规避产品本身的严重问题,而掩过饰非。案例九:蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件   事件主角:广州蓝月亮公司   发生时间:2011年6月   所属行业:日用化工行业   危机类型:诚信危机   关注指数:★★★★   事件回顾:   2011年6月20日,有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博上指出,由杨澜代言的蓝月亮洗衣液(亮白增艳)被检测出含有致癌物质荧光增白剂,并且出具了相关的检测报告,引起了众多网友和社会各方的广泛关注。   对此,蓝月亮公司迅速做出了反驳,其副总经理邓岗向媒体解释,国家的行业标准允许在洗涤剂中添加两类荧光增白剂,多国允许在衣物洗涤剂中使用。同时中国洗涤用品工业协会针对此事发表的特别说明称,行业标准所规定使用的荧光增白剂安全可靠,不会对人体和环境造成负面影响,同时可以改善和提高洗涤效果。   此后,蓝月亮公司又在其官方网站、官方微博上发布了专门解释关于其产品中涉及的“荧光增白剂”的基本知识和使用规范的条文,同时持续强调其洗衣液产品使用“荧光增白剂”符合国家法律法规,企业不会停止使用。   你所阅读的文章来自《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》(林景新,赵玉竹/文)   案例分析:   此次蓝月亮洗衣液可能导致致癌事件的发生与微博密切相关,在危机处理上给予我们的警示,同样与微博背后所代表的网络舆情监督氛围、现实中消费者敏感的神经有关。   然而其信息公开化的程度和有效传达至受众的效果依然不容乐观,在危机处理过程中,光有信息的及时发布远远不够,企业更多的应该考虑消费者需要得到什么样的信息,同时考虑如何将这些信息有效地通过不同平台准确传达到消费者那里。   作为行业中的主要厂商之一,蓝月亮对于此项行业中的潜规则必定了解很深,这有时候会成为危机爆发的一个关键点,因此需要企业正式自身行业中存在的潜规则,分析其可能带来的对于企业形象和诚信带来的伤害,避免成为同行中“枪打出头鸟”的危机承受者。     案例十:郭美美微博炫富事件   事件主角:中国红十字会   发生时间:2011年6月   所属行业:社会公益组织   危机类型:信誉危机   关注指数:★★★★★   事件回顾:   2011年6月21日,新浪微博用户“郭美美Baby”备受网友关注,这个自爆“住大别墅,开玛莎拉蒂”的20岁女孩,而认证身份却是“中国红十字会商业总经理”,网友对其真实身份也猜测万分,更有网友认为她是中国红十字会副会长郭长江的女儿,由此引发网友对中国红十字会的热议。   6月21日早上,新浪微博上出现了一个名为“郭长江RC-”的未认证微博与“郭美美”互相关注。其发布三条的微博,发布不到两个小时,就引来了诸多网友的口水,不少网友认为这是中国红十字会副会长郭长江的微博。有些网友还在讽刺道,“唾沫淹死人啊,您闺女太高调了。”   6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关,新浪也对实名认证有误一事而致歉。   6月29日,天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也对郭美美事件正式立案,通报结果为郭美美及其母亲与中国红十字总会无直接关联,其认证的“中国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰。   警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系,然而舆论浪潮早已一发不可收拾,红十字会深陷信誉危机。     案例分析:   最应具有爱心的红十字会,变成挥霍奢侈的邪恶代表。   此次中国红十字会的信誉危机并非偶然,郭美美无疑只是一条导火索,引爆长期积累的潜伏因子。红十字会作为公益组织,财务信息却从来讳莫如深。公众捐款捐物献爱心,却永远不知道自己的一份爱心沦落何处。可以说,此次中国红十字会信誉危机,是其长期不透明管理与内外信息渠道封闭造成的,更在一定程度上对中国公益组织体制进行公众拷问。   从危机传播来看,微博,无疑成为本次事件的最核心媒介。全媒体背景下,微博等SNS平台已承担起社会责任型媒体角色,因而,企业或行业组织更应当注重网络形象的塑造,一方面懂得运用微博推广自身良好形象;另一方面,要实时把握网络舆情走向,防范危机于微博传播之始。

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