「网络危机公关的步骤」 网络危机公关公司如何处理危机事件? 爱问知识人

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网络危机公关的步骤: 网络危机公关公司如何处理危机事件? 爱问知识人

这主要是对于危机事件而言的;一个公司一旦陷入危机事件,负面影响就会像滚雪球一样疯狂传播扩大,处理不当就会一塌糊涂,后患不堪设想。而危机公关公司——华讯网络公关 就是根据现实情况,斟酌,消除,淡化,用网络搜索引擎,事件本身,舆论监控...

网络危机公关的步骤: 解决危机公关的方法和步骤

企业遭受危机,应该采取积极的公关措施,其中与媒体的沟通是危机公关的重要方面。 利用媒体建立信任通道 信任是解决危机的重要前提,而信任必须依赖于沟通,因此沟通是企业危机公关的灵魂。现实中许多危机都是由于沟通不足,企业的透明度、公开性差造成的。在缺乏沟通的情况下,公众对企业会做出种种猜测,结果反而不利于企业。而通过媒体沟通,显然是最有效、最经济、最快速的方式。 企业在出现危机时,首先应该重视媒体,要树立一种观念,那就是危机是自己工作的失误造成的,而不是社会或媒体强加的。带着这样的思想,企业就不会怨天尤人,而是积极地收集媒体报道的关于自己危机的信息,从中找到出问题的关键,然后开始危机公关。公关的时候,要保证信息渠道的绝对畅通,记者想知道的,公众想知道的都尽可能地告诉他们。公众得到了企业的大量信息后,他们会积极思考,理性地得出事情的起因和责任,这样会分散舆论的压力。如果缺乏足够的信息,大众只能凭感情来判断,这种判断的非理性会非常有破坏力的。 美国杜邦公司是从军火上发家的,当杜邦后来想转到化工业务上时,遭到了很多人的指责。人们认为杜邦品牌一直和“鼓励暴力死亡”相联系,在很多慈善场合,一些慈善人士对杜邦的骂声一直不断。为了改变公司所处的逆境,杜邦公司聘请公关专家制定危机处理方案,经常约见记者,坦城面对记者,约请一些知名作家写关于杜邦的文章。在历时20多年的时间里,杜邦持之以恒地保持与媒体的合作,让消费者通过媒体了解杜邦。最终杜邦终于由一个军火品牌,改造成全球头号的化学品牌,其角色的转化、品牌的更新,透出了杜邦人的真诚用心。 危机发生后,公众、媒体、政府等都非常关注事态的发展。此时沟通是少不了的,但沟通的时候企业一定要注意舆论的一律性。也就是说在危机的时候,企业应该只有一种声音对外,那就是企业指定的发言人,他根据危机进展和处理情况,由危机公关小组安排向公众发布信息,回答记者的提问,以便争取公众的了解和合作。此时千万不能各有各的说法,谁都接见记者,造成舆论混乱。 通过媒体公布拯救方案 在危机出现的时候,企业要边做边说,这样公众才会知道企业是负责的,正在采取积极的措施来弥补自己的不足,来减少消费者的损失。这种积极的、负责任的行为会迅速转变公众对企业的敌视看法,甚至能争取到公众的同情。 处理危机不是想干啥就干啥,在危机中制定一个完整的拯救计划是少不了的。制定计划不光是指导自己有节奏地去工作,而且应该把计划公布出去,让公众也知道,你有一系列处理危机的步骤和方法。这种系列拯救方案会强化消费者的信心。 1999年,比利时和法国的一些中小学生饮用可口可乐中毒。事件发生后,比利时政府立即禁止国内销售可口可乐品牌的饮料。得知情况后,可口可乐公司的 CEO从美国赶到比利时,他们举行记者招待会,在报刊上刊登主要管理者签名的致消费者的公开信,通过各种方式来表示对公众的歉意。除此之外,他们还采取其他有效行动,如收回产品,宣布调查结果,向消费者退赔,为顾客报销医疗费等,来控制危机的蔓延。可口可乐通过媒体将这一系列处理计划告诉公众,并积极地兑现自己的承诺。可口可乐在付出了巨大的代价后,终于赢回了消费者的信任,也得到了政府的理解和同情。 可口可乐在比利时的危机也波及到了中国, 中国的消费者开始对可口可乐投来不信任的目光。可口可乐立即启动了中国的公关计划,因为他们不想失去这么巨大的市场。他们在中国采取的一系列行动是这样的:发表声明,澄清比利时事件是一个孤立的事件,与中国产品无任何关联。随后他们统筹各地装瓶厂,召开新闻发布会,联系有关卫生部门检查确认产品品质达标,并将结果公布。同时还安排政府部门、媒体和公众参观工厂生产,让公众了解产品严格的控制过程,迅速回应媒体疑问,消除公众疑虑,防止误传扩散。 要想通过媒体报道,让企业的努力被大众知道,企业的活动首先就应该符合新闻报道的要求,能激发记者的报道兴趣,这样的公关活动才是积极的,有效的。 1985年,海尔的76台冰箱被检验为不合格,公司的产品受到消费者的质疑。在这危机关头,海尔的领头人张瑞敏召集全体员工开大会,他叫人把76台冰箱放在会场,然后他带头与责任人一起用铁锤当场将劣质冰箱砸烂。据报道称,当铁锤砸下时,在场的千余名职工目瞪口呆,一些老工人流下了伤心的泪水。在企业发展的生死关头,铁锤砸在了每一个职工的心头,砸醒了他们强烈的质量意识,海尔从此走上了全面质量管理的路子。当然这个活动是不屈的海尔人重新奋斗的号角,也是一个成功的公关策划。像这样的激烈事件,能够影响公众的注意力,显然是媒体愿意报道的。 借用媒体力量收复市场 危机并非都是破坏性的,换一个角度看危机,认真对待危机,合理处理危机,危机不但不会摧毁企业,还会让企业在危机中获得发展,这是处理危机的最高境界。所以英特尔(Intel)公司前总裁安迪·葛鲁夫将危机中的企业划分为三个层次:不好的公司被危机解决,好的公司度过危机,... 收起回答

网络危机公关的步骤: 网络危机公关处理要点有哪些?

已经有很多人说过企业遭遇危机的处理方式,但是在企业遭遇危机时,还是难免会想要先“捂住”危机,企业和企业家们也常常表现出一种漠视,可以“捂住”,而无需道歉、解释和补偿。刘禹含发现近年来的网络危机可见,传统的“捂住”危机的办法,在网络时代已经捉襟见肘了。随着网络的普及,企业经营环境会更艰难,更容易出现纰漏,消费者的要求会更高。 防患未然,实时监测 危机的出现,大多都是有预兆的。企业往往是等到危机无法收拾的时候才出面调停,但往往大势已去,有其再信息高速传播的互联网中更是难以扭转乾坤,那么怎样避免危机?刘禹含浅析一点:要时刻监测互联网的企业动态、消费者的反馈。不要等待负面信息大家都知道时而去通知你。因为网民都有着“宁可信其有,不可信其无”的态度,不要让大家对您的企业品牌有戒心哦。 真诚沟通,了解民意 广州尔码互动营销认为当网络危机出现时,我们一定要时刻以诚意和接受的态度来处理危机。倾听网民意见,接受媒体批评,在综合考虑问题之后遵循企业真诚友好的原则面对大众。当危机出现的时候千万不要惊慌,刘禹含在此提醒大家我们需要成立危机公关团队,并且对外宣传口径的一致,以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节,保持态度良好,又要不失形象,同时要适时采取果断、正确的处理措施,及时与产生危机的消费者进行良好沟通。哪怕责任不在企业,都要留有余地,以免引起消费者误解,要体现企业的大度。 敢于接受,完善自我 网络危机的诞生如果企业能处理的恰到好处,往往这种企业危机会变成我们的生机。在进行企业危机处理后,我们可以借势做好善后事宜,如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。借着前期社会关注较高的危机机会,我们企业完全可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传,让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业。让他们进一步感受企业的认真、负责和对消费者的关心,从而形成延续性的良好口碑效应。广州尔码提醒广大的企业朋友此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转,同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用,更能体现企业公关部门的老到。 广州尔码互动营销认为企业对于网络舆论也要更加重视,要有更加开放、透明和快速反应的意识,才能趋利避害,切不可心存侥幸。网络危机公关是衡量我们公关综合实力的标准,也是中小企业的立足之基、发展之本。广州尔码喻晓马送大家一句话:危机如火,但灭火的重点不仅仅在灭火本身,还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。 收起回答

其他答案:在处理危机公关的时候,最重要的就是抓住时间将真相有技巧地诉诸大众,让他们获得应有的知情权,并参与到企业面对真相承担责任的活动中来,产生互动。 中商时代特有的舆情监测系统第一时间发现危机,通知客户。对形势进行预判,制定危机解决方案,尽早做危机处理防止危机快速扩大。处理后进行一个月左右的继续观察,检验处理效果,保证危机处理的及时性及有效性。 具体可以加上百度账号里面的qq联系方式。线上交流。

网络危机公关的步骤: 企业危机公关6个步骤是?

根据我们策划执行和的国内外二十多个著名企业危机处理事件,我们总结出了进行危机处理的六大实效步骤,依次为:监测、应对、化解、承转、重塑、提升,把这六大环节严格执行到位,基本上都能比较完美地处理好企业公关危机,甚至能转危为机,成为企业前进的助力器。 第一步:监测 危机爆发了,引起企业高层重视,成立紧急危机解决小组后,实操的第一件事情,就是立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描,一一列出电视、报纸、网络等刊登的版面、内容、观点等情况,对已经发生的事态做实时总结,并对可能进一步发生的状况进行预估,全面了解危机事态状况。比如什么频道什么栏目进行了怎样的报道、什么媒体什么板块进行了什么导向的内容报道,网上负面报导转载率多少,重点有什么网站,什么网站正准备撰写负面文章发布等。 第二步:应对 在了解事态的全面情况之后,马上制定出应对策略和方法,主要目的是防止危机的蔓延,同时做到最短时间内屏蔽各类负面消息。具体包括谁负责跟哪个媒体交涉,给出谈判处理所需的各种可能条件,计划在什么时间内完成,采用什么办法去执行等。在技术层面,一般的处理方法包括: 针对平面媒体——要快速发布企业的其他信息,采用冲淡和转移策略,把外界对企业的关注转移到好的方面,并第一时间与已经发布负面信息的媒体进行沟通协调,争取谅解。 针对网络新闻——可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。 针对网络论坛——可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。 第三步:化解 应对办法只是防止危机蔓延的速杀技术,但已经看过负面新闻的人,解决他们的心理阴影才是关键,否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。此刻,化解的最佳办法就是针对性公布事实、让已知的消费者了解真相,采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。但这里有一个关键点,就是“度”的把握,公布事实最好不要过于广泛,能直接针对知道该事件的消费者最好,如果扩大化地公布事实,可能反而引起不必要的关注和解释,于企业不利,所以,在化解的阶段,要理清思路和事情完整的缘由过程,最好做到“捂着说”的效果。 第四步:承转 这是反“危”为“机”的关键一步,需要精准策划和巧妙构思。这步走好了,有可能会让危机事件成为提升企业美誉度的好事。 比如:某奶粉被质疑是“假洋鬼子”,原因是其源自“国外”的国际化品牌形象宣传和其仅在国内销售,在国外只是贴牌生产商的事实不符,受到媒体质疑。 我们采用了类比说明方式和新概念整合的手法:如日本厂家从山东进口大葱并只在日本销售,青岛海鲜销往全球且都被各个国家运回本国销售,而我们的奶粉也同样的只是从其他国家进口产品回国销售,这是一种国际成熟的商业模式。 进而,我们导出一个新概念“全球产业链共享与整合”,即:从产地好、产品好的国家进口产品和原料,回到本国销售,这是中国乳业整合全球产业链的新型商用模式,将其塑造成“世界资源,为我所用”的领先商业形象,巧妙地把“危险”转化成了“机会”,反而得到了更多消费者的信任。 第五步:重塑 通过“承转”的巧妙“乾坤大挪移”,关注事件始末的那部分消费者是得到释疑了,但仍有“只关注了头、没关注尾”的部分人群,而且我们也不满足于单纯地解决了危机本身,企业需要更好的发展、更大的市场,基于这种愿望,此刻,主动出击的姿态就是必须的了。 主动出击的要点就是“重塑”品牌形象,“去伪存真、去弱留强”。经过风雨的洗礼,我们更明白消费者需要的是什么、我们的真正优势有在哪里,这时,是做品牌DNA修复的最好契机。在精准地修复了品牌的核心识别和周边识别之后,企业还需要借助专家、权威、意见领袖的平台,把企业修复后的品牌精髓和价值取向等向外界发布,重新塑造或加固品牌的优秀方面。 而结合本次危机背景主题的行业研讨会、专家论坛、媒体发布会等,是一种惯用和有效的手段,特别是媒体执行力强的公关公司,也是企业此时最佳的合作伙伴,因为公关公司长期维护的大量媒体资源关系,将能为企业迅速到位传达信息起到至关重要的目的。 第六步:提升 “重塑”步骤其实已经是“提升”步骤的开始,只是从消费者角度看,以消费者利益点为核心的活动策划推广,可能才是品牌美誉度的真正提升和市场销售提升的关键。 专家的证言支持固然能提升消费者的信心,但捆绑在销售终端的公益活动或让利活动,更能激发消费者的消费热情。所以,为了迎接更大一轮的市场热销,为了抹平曾经的摩擦和不愉快,这个时候,企业一定要“舍得”!比如特价促销、大力度的回馈活动等。 有了前面五大步骤的完美铺垫,企业这时候的“舍”不仅会重新唤回消费者对品牌原有的好感,更能让消费者真正体验到企业的诚意和在乎自己的用心,他们将加倍支持和喜爱这个品牌,要知道,获得了消费者的心,品牌的美誉度和忠诚度就全都有了。所谓“得民心者得天下”,有这样胸怀的企业将成为市场上最大的赢家! 收起回答

其他答案:整理了一下叶东老师讲到的“隔离”策略 1、时间 2、现场: 3、网络 4、受害人 5、责任人 6、原因 及时主动告知 7、 信息 了解媒体的需求,媒体在传播中坚持的价值排序 媒体最关心的问题 8、 产品 对问题产品下架召回 发生危机公关时,可以按照叶老师的这个策略进行调整。

网络危机公关的步骤:有哪些很成功的危机公关案例?它们有什么共同特点?

小米有很多比较好的危机公关的例子,我下面会详细介绍。我认为小米应对很多危机有一个最重要的未来级能力,叫情绪管理。第一,管理我们自己的情绪;第二,管理用户的情绪。

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面对危机,很多时候光靠理性是不能解决问题的,我们要靠情绪,因为用户引发引爆,其实是靠情绪。就像联想一样,这么大的公司扣上了卖国的帽子,网民非常有情绪的参与攻击,我们怎么样应对是个未来级能力。因为我们过去在传统媒体时代,应对危机可能就是通过主流媒体、通过主流姿态发表主流声音,但是在新媒体环境下我们需要新的方法。

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干货点一,做危机公关要练不生气功。

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不要一上来,别人一说你骂你,你就生气,生气是很大忌讳,如果你一生气就容易走形。那小米早期做公关的时候经常强调一句话,在整个传播过程中,我们要允许不同的声音,过去是官方媒体为主,我们可以管理,可以控制就一个声音,但是在互联网传播情况下,我们不可能只一个声音,如果有七成的声音是好声音,其实就可以了。

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干货点二,该亮剑的时候也要亮剑。

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面对那些有预谋成规模的攻击,就必须第一时间警觉,果断的应对。什么时候要果断应对?如果一个事件如果一个危机,影响到公司的价值观,那我就必须应对。一个公司最能表明我们价值观的就是我们的产品。比如说 2016 年小米遇到巨大的公司层面的危机,甚至好多人说小米要完,小米不行了,小米下滑。当时小米推出了一款产品,小米 mix。这款产品推出之后对市场是一个非常大的冲击,最重要的是它传达了小米的核心价值观,感动人心,价格厚道。

网络危机公关的步骤:危机公关的精髓是什么?

在我做投资之前处理过无数的公关危机,这么多年,我没见过比北京奥运会危机公关和方案更合理更科学的处置理论:长矛与鱼钩两分法。

危机公关的精髓是危机理论和处置方法论,而不是媒介关系与资源。没有适当的危机理论和处置方法论,你拥有再多的资源也是毫无意义,甚至适得其反。

我在完美世界工作期间,就两分法结合完美世界的公关现象做过如下结构化阐述:






作为企业的公关负责人,在处理具体的公关危机之前,必须要冷静思考所面对的危机到底是什么,然后根据两分法去设计处置策略,另外,执行时间和资源匹配要跟得上。公关总监之所以能成为总监,那是因为这些处置方法论是烂熟的,撤稿水军这种具体措施,交给小朋友去做。我去年帮我司处理过一些网络负面噪音,我判断这是鱼钩,所以很低调的想办法把稿件删了就好了

而过去几年某个时候,某互联网电商公司被财X周刊7个版负面报道发布前夜,我动用了我最核心的关系把这个报道压下来了(理论上这家媒体是不可能撤稿子的),促成了双方一次非常坦诚深度的交流,如果这7个版发了,这公司可能提前一年多就挂了。

事实上,这次华为的内存门公关策略到执行都体现了这家公司的傲慢无礼,处置十分不合适,这倒不能怪华为公关部的执行的人,而是公关策略没有说服大老板意识到这件事长久的恶劣影响。

不管是Note7的爆炸,还是华为的内存门,这都属于长矛式的深层次危机,不是简单删稿子,投广告,扯谈什么手机挡子弹甚至连带其他厂商一起骂搞混水能解决问题的。这是企业经营战略出现了篓子,然而华为却不把这件事当回事。除非华为以后不再产品上出乱子了(这是不可能的),否则更严酷的考验在后面等着他们。

网络危机公关的步骤:如何做危机公关——每个人都用得上,大概

这是一篇很早之前就想要写的文章,只不过因为逻辑理不顺(主要比较懒)的关系迟迟没办法动笔。近期看完了《如何应对愤怒的公众》这本书,也算是颇有启发,故下笔。

【目录】

一、为什么说每个人都有可能遭遇公关危机

二、灰犀牛——提前预判可能遭遇的危机

三、危机发生了,到底该如何处理

1.判断事件为个体事件亦或者普遍事件。

2.1小时黄金时间响应机制

3.“我们是朋友,我们不是敌人”

4.把真正的“敌人”揪出来

四、如何把危机变成广告宣传

五、莫忘记:危机公关——治标不治本

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一、为什么说每个人都有可能遭遇公关危机

近年来,网络的传播速度令人瞠目结舌。想要成为网红,可能你仅仅只需要几分钟,奶茶妹妹一张照片红遍全国的事情已经是很好的证明,别忘记当时网络还没有现在这么发达。

除了奶茶的案例,我们其实每个人都很容易成为网红。诸如,你将挡路的小妹妹推倒在一边的视频放在网上,可能半小时之后你的个人信息就全国皆知了。个人是这样,那么你所在的机构、公司、社团、学校等也都是如此。只要你身上拥有着某个特定标签,那么当你所在的群体遇到公关危机时,你也同样会受到牵连。

尤其是在网络时代,一个群体很容易被符号化。我们看到的热点事件,当事人往往会被简单地使用“好人”“坏人”来诠释,如果是前者那么属于造神运动,后者的话,你和你所在的群体就将被踩上一万只脚永世不得翻身。

简单的例子就是:某个人出国旅行时随地吐痰,那么媒体报道的绝对不是“1995年1月1日出生的张三在地上吐痰”,而是“中国人在地上吐痰”。那么只要作为中国人,都会因为这次危机而蒙受形象损失。然后若是这段吐痰的视频被传到了某些上不去的网站,那么等到同样是中国人的你下次出国时,可能外国人就会“友情”提醒:俺们这儿不是中国,随地吐痰是不对的。

同理,你的学校若是曝出了丑闻,你也会受到别人指点。你的公司如果弄出了重大风波,你作为员工同样压力山大。学校丑闻或许会影响我们今后找工作,公司的丑闻轻则影响我们的工资,重则公司直接关门导致失业。

因此,这就是我所说为什么每个人都会遭遇公关危机的原因。尤其是网络时代,一次危机的影响可能会让本来屁大点事儿变成全民瞩目的焦点。这种时候,我们更应当有所警惕。

那么到底该如何应对公关危机呢?如果你是某个群体的负责人,请继续看下去。如果你是某个群体中普通的一员,也欢迎你在领会本文要旨之后,将经验分享给群体负责人。

二、灰犀牛——提前预判可能遭遇的危机

没有人希望自己所在的群体出现公关危机,因此当这种事情突然发生时,未免会让人有手忙脚乱的感觉。这是突发情况下人的一种本能。本能会让我们忍不住去掩盖事实,去试图用言辞来告诉大家“事情没有那么严重”,但这么做的效果通常不会太好。

可是呢,如果我们提前有所预案,那么情况就将大为不同。

《灰犀牛:如何应对大概率危机》这本书曾经提出了关于灰犀牛的概念,简单来说就是有些危机我们没有重视,但它其实一直存在。有心人可以针对灰犀牛进行预防,但如果视而不见,那么等到事情发生之后,我们才会懊恼“明明早就知道会怎么怎么样,为啥我没去预防”。

因此,这一节的重心就在于:我们到底能不能提前预判可能遭遇的危机呢?

根据我对2017年部分重大危机公关事件的观察,答案应该是显而易见的。就以年底关于苹果手机的问题来说。电池渣渣导致的运行速度变慢(作为6S用户深受其害),这压根就是苹果公司刻意为之的。那么他们不可能想象不到如此行为将导致用户体验感下降,然而他们就是无动于衷。现在出事儿了,影响到了公司的品牌,才被迫站出来道歉。可这样的话,品牌公信力已经受到了极大冲击。最终的损失,可能比这种降速的小动作导致的后果更严重。

因此,当我们所在的群体、尤其是机构、企业以及学校在决定做一件事情时,务必要考虑到这么做之后可能存在的问题。

例如:我要生产一种矿泉水。那么我应当想到的可能危机是“水质出现问题导致消费者中毒”“瓶子出现问题导致消费者弄破嘴巴”“包装会不会跟竞品雷同导致吃官司”等等。那么,针对这些可能发生的危机,在矿泉水上市之前就排除隐患,是不是也就避免了今后需要公关的可能性?即便有些危机未必会在研制矿泉水时就一定发生,但我们对此首先做好预案,若天下太平自然很好,但一旦出现了问题,则立刻启用预案,就能更加从容而不是手忙脚乱地应对。

再例如:一家互联网公司要做线下活动。那么可能的危机就是“用户会不会带孩子过来吵闹”“如果涉及到用餐,用户是否会食物中毒”“用户如果在参加活动过程中遇到意外伤害,或者来的路上出了车祸怎么办”“现场使用的道具,如果导致用户受伤怎么办”,等等。

当然了,对一个成熟的群体而言,实际上我的话已经显得多此一举。毕竟不少大型机构就连客服都已经配备了一整套的公关应对文案。这一节仅仅是用以提示那些还没有想到这层意义的群体,你们可以提前将问题化为无形。至少,不需要等到事情发生之后再去花钱想办法公关,而是可以将公关费按1成的提成送给我当福利(笑)。

三、危机发生了,到底该如何处理

可即便如第二节所述,我们提前想到了很多危机的可能性。但这个世界总是充满了惊喜和意外。事情发生了,经过网络的传播,1个小时之后全网暴动,网民们纷纷诅咒你所在群体的祖宗十八代。而这个时候该如何处理呢?

1.判断事件为个体事件亦或者普遍事件。

理论来说,如果群体能够做到第二节的要求,那么出现普遍事件的可能性极小。除非是因为突发自然灾害(如地震)导致的危机。而个体事件就会显得五花八门许多。但突出的特点是:受害者的数量较少,经常是5个人以下,事件热度往往由大V或者掌握话语权的网友进行引导,从而激发众多网友的愤怒,进而引发危机。那么就有必要引入“1小时黄金时间响应机制”了。

2.1小时黄金时间响应机制

如果是在网络不发达的时代,那么群体可以采用拖延记者采访、以繁琐程序和含糊其辞来应付公众、甚至于收买相关机构的方式,不让事件在第一时间发酵。但网络时代已经不允许这样的从容。尤其是社交平台的传播速度之快,已经到了1小时内就可以传遍全网的地步。

之所以说1小时。大家可以关注微博上一些粉丝量较大账号的微博转发速度。通常1小时内,一条能够引发网友关注的消息就能转发超过1000条。而由此产生的曝光率,将在1小时之后呈现几何级增长。

因此,如果不能做到在1小时内得到官方的正面答复,那么网友们将会开始因为信息的传播展开各种想象,外加网络上带节奏的账号无处不在。等到全网都在关注这件事,但群体没有回应时,就将间接助长阴谋论的产生。尤其是如果部分群体采用的不是正面回应,而是大量删帖降低热度的方式,反而会让网友的怒火被进一步点燃,从而令这次危机公关无法成功(当然,我不太了解以微博为首的社交平台是否存在主动给热点事件降温的处理,但当网友发现大量帖子被删时,依然会下意识地理解为“群体指使删帖”,这也是为什么说1小时内响应很重要的原因)。

那么也许有人会问了:危机发生时,怎么可能1个小时就搞清楚原因呢?而这里就是一个体现技巧的问题了。

群体没有必要一上来就将事件的来龙去脉解释清楚,关键是要表达一个态度——我们对这次事件不回避,我们将及时(最好限定具体时间,如3小时、6小时等,在热度下降之后可逐渐延长)通报最新情况,并且欢迎大家随时监督,等等。

这么做的好处在哪里呢?针对个体事件,我们必须首先要搞清楚:网友们积极转发的原因是什么?

无论是在中国还是在世界上任何一个国家,普通老百姓往往有着“我很弱小,群体能够一手遮天”的印象。例如美国在90年代就做过调查,显示信任政府机构的只有2成左右的人。而从我开篇提到的《如何应对愤怒的公众》当中,也可以看出很多公众因为相信“阴谋论”,导致危机不可收拾或者造成重大不必要损失后果的案例。

既然网友有了这样的意识,那么他们在看到一条涉及到群体的丑闻信息时,下意识必然是“我信了”,并且产生“不能让真相掩埋在黑暗中”的使命感,从而进行转发和关注。这种时候,若是群体不做出迅速响应,那么他们的使命感也会在短时间内变得更强,且加深对群体的仇恨。如果与此同时配合删帖行为,那么你会发现一个有趣的现象:一个群体的危机公关,被上升到了人类命运的高度。

相反呢,如果当群体能够第一时间做出回应,那么网友们猜测阴谋论的冲动将被立刻降温(当然这里不是说危机就此解除),而随后只要群体能够兑现承诺,在某个时期内公布最新动态。则大多数的阴谋论和带节奏的账号会失去活跃空间,避免“人类遭遇危机的假象成真”(笑)。

因此稍有规模的群体,都应该安排处理公关的部门,否则想要第一时间响应也是难上加难。

总而言之,只要在1小时内构成“我不会隐藏真相,我将公开面对监督”的态度。那么危机公关就已经成功了一半。

3.“我们是朋友,我们不是敌人”

我观察了2017年一些企业公关的案例,发现他们的做法基本是“哎呀我们会处理的,你们不要乱造谣瞎逼逼”“临时工干的啦,以后我们不会啦”,亦或者是用太过于专业的术语,说得大家一头雾水。很显然,这样的做法很难得到网友们的认同。经常出现官方发布声明之后,将危机弄得火上浇油,便是因为这种态度的问题了。

其实在很多时候,我们完全可以体会陷入危机时群体的想法。他们觉得“这又不是什么大事儿,就弄得谣言满天飞,这帮人都不动脑子的?”“烦死了,一大堆人问我们到底怎么回事,难道不能给点时间让我们去查查?”“艾玛是不是友商找水军了?”,总之会弄得自己也非常烦躁,于是乎在发布声明时显得很不客气,多少会包含着一些宣泄的成分。但对情绪激动的网友而言,想要让他们站在“强者”这边去思考问题,很明显是不切实际的。他们不可能理解群体的烦恼。

我从小就听过这样的名言,叫做“一句话说得人家笑,一句话说得人家跳”。其实在做危机公关的时候也是如此。来看一下这样的场景还原:

一款手机因为采用了不恰当的图片引发了网友愤怒。官方采取了两种不同的形式回应:

A.我们对每一个用户从来都是公平的,任何宣传我公司产品有歧视嫌疑的观点均为造谣,我公司将追究法律责任。

B.亲爱的网友们:大家的意见我们收到了,让大家如此关心,我们一方面觉得责任重大,一边也觉得感动。因为大家关心我们,才会有这样激动的反应。请放心,我们一定会给大家一个满意答复,也请大家在讨论事件时就事论事,让我们共同等待最终的结果吧。

对关注事件的人来说,他们会愿意听取哪一种回应呢?答案应该是不言而喻了。

说到底,我们必须明白身处危机的时候,绝大多数关注事件的人到底需要什么。说一句不恰当的话,他们可能未必需要真相,要的只是一种利用人海战术显得无所不能,来向“强者”宣泄的快感。从而将平日在现实中感受到的怨气发泄出来。尤其是在情绪激动时,他们会将群体视为异端,其邪恶程度堪比大魔王,而不会认为群体是由跟他们完全一样的“人类”组成。

若是群体的回应充满了傲慢、强权的态度,那么恰好可以让关注者的热情被进一步点燃,从而形成让人意想不到的后果。但如果这个时候群体摆出“我们大家是朋友”的姿态,将大家想要看群体笑话的心理“扭转”为大家对群体是很关心的,群体对大家的关心非常感动。那么就所谓“伸手不打笑脸人”,关注者很难再摆出不把群体当成同类的架子来。

虽然我也明白,当群体陷入到危机当中时,可能会做出比较冲动的行为。但如果能够让宣泄的大多数被感化,平等地面对群体,则能够避免后续更多的损失。例如说当年的3Q大战,如果不是“艰难的决定”,而是“我们发现对方在某些方面抓住了漏洞,会导致用户隐私泄露,出于安全我们想要提示大家所存在的使用风险,同时我们将完善软件安全性,让大家放心”的回应,可能也不至于导致那么尴尬的结局。

4.把真正的“敌人”揪出来

如果说处于危机公关的群体,要摆出一副好好先生的态度处理危机,并且还不能得罪关注事件的大多数人,那么恐怕会让群体感到憋屈:那些带节奏的玩的飞起,我这边可怜兮兮,凭什么?

其实,只要能够在第2点上平息了大多数人的愤怒,并且顺利“交朋友”。那么我们也可以轻松地将大多数人变成自己的友军,然后集中攻击“真正的敌人”。

这儿的敌人,也就是那些利用事件来赚取眼球和流量的大V或者其他用户。他们之所以能够轻易地点燃网友怒火,主要是凭借比较过激的言辞。例如说大量的感叹号、不容置疑的判断词等等。但是他们在发布这些信息时,根本不可能了解到群体危机的真相,因此就会充满了主观臆测。这也给群体的复仇提供了大量把柄。

当大多数人站在了群体这一边,且群体按照大多数人的想法,迅速果断地将危机引发的来龙去脉及时公布后,就获得了道德的制高点。即便危机当中确实存在很多群体的过错,但大多数人不会在意过错导致的后果,而是会满意于群体“将他们当成朋友”的态度。在这种情况下,群体可以仔细将危机中带节奏的大V所发布的内容截屏作为证据,在适当的时候发布较长的公开信,逐条、有理有据反驳大V们的激情言语,并且提出起诉要求。如此一来,群众会明白自己曾经被大V所欺骗,因此大V就将陷入人民群众的汪洋大海当中。这样,群体不但能够打一场漂亮的翻身仗,同样还可以让试图从危机中牟利的第三方受到惩罚。

四、如何把危机变成广告宣传

最后,我想谈谈危机这个词的内涵。乍一看,危机似乎意味着危险的到来,是每个人都不愿意接受的。但危机也可以理解为“危险+机遇”。因此,如果能够巧妙利用危机公关,那么不但不会让危机影响到群体声誉,还有可能进一步成为低成本的广告宣传。

我前面提到,除非企业完全没有任何危机预案,否则大多数的危机都属于“个体事件”。个体事件的受害者人数较少,以群体的力量进行深入沟通,可以起到非常好的效果。让他们从最初的愤怒,转化为跟大多数网友那样的、成为“群体的同伴”。尤其是如果群体采取的应对,远远超出他们的想象,那么黑转粉也会变得无比轻松。

依然是用手机来举例子。假如说某个用户买来手机之后,发现电源线不太好使,可能存在漏电现象,那么他很有可能以“某某手机有用电隐患,危害人命”的口吻去引发危机。这名用户的动机,基本就是讨个公道、希望得到赔偿。一般不会有更高的要求。

那么在这种情况下,如果手机品牌采取的措施是“公司CEO亲笔写信致歉,承诺该用户将在未来5年第一时间免费使用品牌的新手机,并且邀请该用户以及网上志愿报名的几名参与者(例如3个人报销来回机票)去工厂参观制作过程,证明手机质量”,那么该用户必将受宠若惊,对品牌更有好感。我甚至于还想过,如果下次手机做广告时,邀请这名用户作为主角呢?他会不会从此对品牌死心塌地、而很多看到广告的网友,也会对品牌更有好感呢?

这其中完全不需要耗费太多的成本,至少比起事情闹大之后的诉讼、赔偿而言只是九牛一毛。但收获的效果,可能比花几百万打广告更有用。

不光是手机,其他的品牌或者机构、学校、团体也都可以尝试这种让原本是危机受害者的对象取得超出想象的回报,从而将坏事真正变成好事。

五、莫忘记:危机公关——治标不治本

或许看到这儿,一些网友会觉得我根本就是在教群体怎么来忽悠吃瓜群众。但实际上,我所说明的内容,几乎都是针对“个体事件”展开。为什么会这样呢?我想说的是,公关危机只能对一个群体做事情时遇到的意外、瑕疵进行补救,等不可能光靠公关来解决群体真正存在的问题。

若是一家企业弄出了群体危机,就充分说明它不光是没将我在第二节提到的预案给做好,甚至于就不是用心在做一件事的。那么就算一次危机可以用这种方式来应对大多数人的愤怒,可若是再出现下一次呢?这次安抚下来的情绪,也将会以加倍的方式回报给群体。到了那个时候,才是真正的无法收场。

因此,本文并不适合于对那些本身就没打算好好做事、心里真有鬼的群体。而这些群体,莫忘记那句话:

不是不报,时候未到。

网络危机公关的步骤:如何正确的面对公关危机?

类型不同。表达不同。展现不同。

对于非武力的,大家最多看的是娱乐圈的。其次是企业圈的。

发自内心,认真自检,发出诚意,而不是为公关而公关,发出一些虚假的表白。

也不是为公关而洗白。那等于只走形式,只走过程,而不走心,不自我检讨。但问题依在。

对于武力的,就要坚决制止!否则,事态越来越严重,遏制不住。然后表明解决问题根源的态度。同时指出两派代表谈判。再然后,认真严肃负责扎实的抓紧一步步解决好面临的问题。

网络危机公关的步骤:网络上的危机公关要怎么处理?

  

一,对待A类一般企业危机公关,方法是封、删、撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关,把负面新闻在网站上进行删除处理,对方不再重复发,控制了网络新闻媒体的声音,一般到此阶段,A类事件就可以息事宁人。如若不然,则转化为B类了。  

二,对待B类纠缠性企业危机公关,方法是疏堵结合。一方面要封、删、撤稿,另外一方面,还在发布大量正面信息,以此来冲淡事件影响,形成网络争议,从而淡化事件。此阶段,一般在强大的公关力度下,危机松散的个人组织往往会瓦解。如若不然,就会成为影响类网络公关危机。  中国电信提供最优质的网络通讯服务,老友换新机,网龄抵现金,百兆宽带免费体验,超清电视iTV,517电信活动可以直接通过电信营业厅或者实体营业厅查询。

网络危机公关的步骤:公司企业的网络公关危机要怎么删掉呢?

网络危机公关是公关之家的主营业务之一,以性价比高、速度快而备受欢迎。公关之家常用的网络危机公关方法如下

1、如果网页涉嫌非法诋毁,可以尽快与对方沟通删除;

2、如果联系不到对方,可以尝试和引擎沟通,看看是否可以屏蔽,毕竟搜索引擎也不想惹火烧身;

3、有些陈年旧闻所讲述的问题,企业早已改正完毕了,如果企业经常发布一些近期的新闻,引擎有可能会将最新消息展示给客户的;

4、对于一些论坛、问答和自媒体平台,可以尝试和平台沟通,看看平台是否可以给予处理,如果你的证据充足,平台一般是给予处理的。

需要提醒的是,千万不要采取非法方式进行删帖,一则违法,是法律绝对禁止的;二则可能导致一些小媒体收到你的费用之后,非但没有减少你的网页,反而会在其他平台上大肆转发相关网页,导致“越删越多”的情况发生,这是企业应该引以为鉴的。根据事实,援引法律,有理有据的和对方沟通,如果网页确实涉嫌违法,对方一般都会给予处理的。

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